Lebih 70 Jam Untuk TM Menangani Masalah Internet Pelanggan? UPDATED Tindakan

Sebelum ini pelbagai bentuk ketidakpuasan hati dilontarkan pengguna Streamyx TM. Saya hanya mendengar sahaja keluhan mereka.

Untuk rekod, saya mula menggunakan perkhidmatan Streamyx pada Disember 2009.

Biarpun wayar dipasang berselirat oleh kontraktor dilantik TM, telefon dan modem diletakkan di tempat sempurna dan terpelihara.

Sejak malam tadi, saya tidak mampu mengakses kemudahan internet, lalu jam 8.30 pagi tadi saya menhubungi nombor ajaib TM '100'.

Seperti dijangka, panggilan dijawab oleh 'robot'.

"TM, boleh saya bantu?," soal petugas Khidmat Pelanggan.

"Saya tak boleh akses internet. Di laptop kata connected tetapi lampu internet di modem tak menyala," jelas saya.

"Sebelum itu boleh saya dapatkan username terlebih dahulu," pintanya.

Saya memenuhi permintaan itu.

Untuk rekod, saya berjaya menghubungi petugas itu selepas membuat 2 panggilan awal terputus.

"Ini pun saya tak berapa dengar suara awak sebab slow sangat," ujar saya.

Saya percaya terdapat gangguan talian telefon TM.

"Itulah kalau ada gangguan talian, selalunya internet pun bermasalah juga. Cuba encik Mazidul buat direct connection talian telefon terus ke modem, by pass kotak," celahnya.

Berikut kotak dimaksudkannya.

Saya mengikut arahannya biarpun terkial-kial mencari hujung pangkal wayar bersimpul. Lambang kerja sambil lewa bak melepas batuk di tangga.

Peringatan saya, jika pengguna sibuk, usah semakkan pemikiran mengikut arahan petugas seperti pengalaman saya lalui pagi tadi.

"Macam inilah encik, saya bukan technician TM, jadi kalau kita ringkaskan bicara, berapa lama masalah ini boleh diselesaikan? 24 jam? 48 jam? Atau 72 jam?," soal saya.

Tanpa teragak-agak dia pantas menjawab soalan itu.

"72 jam, untuk techinician datang, itu pun dia kena buat pemeriksaan dahulu, tengok jenis kerosakan macam mana," jelasnya.

Saya teruja buat seketika

Baca fakta dicatatkan di Wikipedia berhubung TM Net.

'TM Net is an  internet service provider in Malaysia. It is the largest fixed line broadband provider in Malaysia. It also provides Internet Protocol television and other multimedia services. TM net is a wholly owned subsidiary of Malaysia's main telecommunication provider, TM Bhd. TM Net was established in 1995 by Telekom Malaysia Bhd, as part of Malaysia National Broadband Plan'

"Bila technician boleh datang?," tanya saya sekali lagi.

"Dalam tempoh 72 jam. Nanti dia orang akan menghubungi encik menggunakan telefon bimbit," janji petugas berasal dari Pasir Mas, Kelantan itu.

"Maksudnya, saya kena duduk di rumah 3 hari untuk menunggu technician itu datang ke?," soal saya lagi. 

Dia terdiam.

"Saya membayar bil internet untuk 30 hari. Kalau untuk memperbaiki kerosakan memerlukan masa 3 hari, saya bayar bil untuk 27 hari boleh?," saya mengusiknya.

"Tentang itu encik kena berurusan dengan bahagian billing, saya hanya menerima aduan sahaja," jawaban klise dilontarkan.

"Saya tahu awak tidak ubah bak 'robot', hanya membaca maklumat memang sedia tercatat. Baiklah, kalau macam itu, saya hendak bercakap dengan supervisor awak, boleh?," pinta saya.

Berikutan lebih 3 minit gagang telefon dibiarkan sunyi, berulang kali saya melihat skrin telefon bimbit bimbang talian terputus.

Barangkali harga muzik terlalu mahal sebagai isyarat petugas masih memberikan perhatian kepada pelanggan menunggu. Jika dimainkan lagu Hari Raya sekalipun, cukup untuk menyejukkan sedikit hati pelanggan mula membara.

Syarikat korporat berusia 16 tahun memerlukan 72 jam untuk mengatasi masalah diadukan pelanggan?

Hairan.

Kira-kira jam 9.10 pagi tadi, penyelia petugas terbabit bercakap dengan saya. Lalu saya perjelaskan perincian masalah didepani.

"Puan orang Johor, Perak atau Melaka? Berusia lewat 20 an atau awal 30 an?," soal saya.

"Orang Johor, awal 30 an," jawabnya.

Kekadang saya juga berasa hairan dengan kemampuan meneka butiran peribadi individu tidak pernah saya kenali. Barangakali itu anugerah Allah kepada saya.

"Sebenarnya 72 jam itu tempoh maksimum masalah akan diselesaikan," jelasnya. 

Namun mereka berdua gagal memberikan waktu jangkaan untuk techniican hadir ke rumah saya.

Jam 11.15 pagi dan 12.42 tengah hari tadi, dua kali telefon rumah berdering. Dua panggilan dari TM Net itu terputus sebaik dijawab.

Bangang sungguh! Kenyataan itu tiba-tiba terlintas di hati. Apa tidaknya, kira-kira 3 jam sebelum itu saya telah melaporkan fakta berhubung kerosakan talian telefon rumah, tidakkah maklumat itu dicatatkan? Untuk memudahkan perhubungan, saya juga meninggalkan nombor telefon bimbit kepada petugas khidmat pelanggan terbabit.

Barangkali TM gagal mengkoordinasikan maklumat disalurkan kepada petugas Khidmat Pelanggan kepada kakitangan teknikal mereka. Sia-sia saya membuang masa bercakap lama, mujur bil ditanggung TM.

Perdana Menteri, Datuk Seri Najib Razak berhasrat melihat bandaraya Kuala Lumpur dilengkapkan dengan kemudahan jalur lebar percuma untuk memudahkan rakyat tempatan dan pelancong mengakses maklumat di hujung jari secara percuma.

Menghairankan TM memerlukan masa lebih 70 jam hanya untuk memperbaiki kegagalan hubungan internet pelanggan. Tambah mengejutkan, saya bukan menetap di daerah pedalaman seperti Lubuk Antu, Tebedu atau Serikin di Sarawak. Barangkali penduduk di kawasan terbabit menikmati kemudahan perkhidmatan jalur lebar lebih baik dan efisyen.

Timbul persoalan, apakah antara faktor menyebabkan kelewatan perkhidmatan membaik pulih terbabit?

Kekurangan kakitangan teknikal? Atau TM dihujani terlalu banyak komplen perlu ditangani? Seperti bilangan titisan hujan membasahi bumi.

"Sreamyx sekarang ini, slow," itu keluhan biasa didengari.

Sila klik wall Facebook saya untuk membaca antara keluhan dikongsikan orang ramai berhubung servis TM. Sebelum itu, InsyaAllah saya akan menambahkan nama pembaca sebagai friends secepat mungkin,  jika sudi.

Saya pernah berhadapan masalah hampir sama tetapi melalui kenalan di TM, komplen itu diselesaikan dengan kadar segera, klik di sini dan di sini.

Hemat saya, pelanggan boleh menunggu tetapi biarlah ada waktu jangkaannya. Mereka juga mempunyai kerja lain harus dilangsaikan selain menunggu technician tidak kunjung tiba.

Kemas Kini

Jam 11.51, saya menghubungi pegawai TM di Shah Alam, Selangor.

"Jam 3 petang selepas solat Jumaat nanti, ada techician akan ke sana," ujar beliau.

Jam 3.02  petang saya menerima panggilan.

"Bang tolong reset modem, saya ada di luar," kata juru teknik terbabit.

Bergegas saya ke lokasi dimaksudkan dan merakam beberapa gambar.

"Card internet rosak mungkin sebab panas," ujar Akram.

Akram Mohd Ramli, 30 tahun, anak kelahiran Sitiwan, Perak, baru mendirikan rumah tangga Jun lalu.

"Ramai juga customers bermasalah di kawasan ini," jelasnya sewaktu saya dekati.

Malangnya setelah membuat pemeriksaan, sambungan internet di rumah saya masih gagal dipulihkan semula.

"Configuration lari," jelas Akram.

Bekas pelajar Politeknik Johor Bahru itu melaksanakan tugasnya dengan rapi.

Waktu itu kru 666, bapa kepada 2 anak, Razali Harun berada di rumah saya. Sambung internet di rumahnya juga didakwa bermasalah.

"Saya sejak malam tadi lagi internet memang tak ada connection. Itu kita angin satu badan. Petugas Khidmat Pelanggan siap suruh kita buat direct connection lah, itulah, inilah. Saya cakap, saya tidak tahu," celahnya.

"Betul ke kalau hendak repair kerosakan macam ini memerlukan masa sehingga 72 jam?," soal saya.

Telah lama saya ingin mengajukan soalan itu.

"Bergantung kepada keadaan, kalau major break down memang lama tetapi kalau kes biasa, kurang 24 jam, kita sudah perbaiki," balas Akram.

Pada waktu itu saya terfikir, adakah petugas Khidmat Pelanggan menganggap setiap kes diadukan, kerosakan serius lalu sewenang-wenangnya memaklumkan semua pelanggan kononnya mereka perlu menunggu lama sebelum juru teknik datang membuat pemeriksaan.

... atau mereka diarahkan berkata begitu untuk menyelamatkan tengkuk TM Net daripada diamuk pelanggan?

Terbukti dalam kes ini, masalah diselesaikan dalam tempoh 7 jam sahaja dari masa aduan dibuat.

"Telefon ini sudah rosak," kata juru teknik itu kepada saya.

Pantas dia menggantikan dengan telefon baru sekaligus wayar sebelumnya berselirat diikat kemas.

"Macam mana berjumpa isteri?," soal saya.

Entah mengapa tiba-tiba soalan itu terpancul dari mulut saya.

"Kami sama sekolah masa di Sitiwan dahulu, lepas itu masing-masing melanjutkan pelajaran. Masa reunion tahun lepas terjumpa balik. Kami kemudian berhubung melalui Facebook," jelasnya.

So sweet.

Mungkin ada di kalangan pelanggan sedang bercinta melalui Facebook terganggu akibat kegagalan sambungan internet selama 7 jam hari ini, kenyataan itu secara spontan terlintas di benak fikiran saya.

"Nanti baca blog saya mazidulakmal.com," ujar saya kepadanya.

"Saya ada juga membaca blog abang tapi abang janganlah ambil gambar saya," balasnya.

"Akram, saya menulis fasal fakta, kalau TM lembab, saya tulis lembab tetapi kalau masalah boleh ditangani dalam jangka waktu singkat, saya tulis juga fakta itu untuk dikongsikan dengan masyarakat," ujar saya.

Apapun terima kasih kepada TM kerana bertindak pantas mengatasi masalah pelanggannya, tidak sampai 72 jam.

Tweet