Selasa, Mac 30, 2010

Sukarnya MAS Memohon Maaf

Saya menaiki pesawat Malaysian Airlines System, MAS, MH722 dari Jakarta, Indonesia ke Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur petang semalam. Masa penerbangan dijadualkan, 6.15 petang. Pada jam 6.30 saya terdengar rungutan penumpang penerbangan sama.

"Kapal terbang pun tak nampak lagi," ujar lelaki memakai business suit duduk di belakang saya.

Penerbangan jelas terlewat namun tiada sebarang pengumuman berhubung kelewatan terbabit. Semua penumpang sabar menunggu dalam keadaan tertanya-tanya.

15 minit kemudian penumpang kelas busines dipersilakan memasuki pesawat diikuti penumpang kelas ekonomi. Seperti biasa, ketua pramugara berdiri di hadapan dibantu 4 krew kabin memberikan penerangan rutin berhubung langkah keselamatan menaiki pesawat.

Suara juruterbang kemudian berkumandang memaklumkan penumpang, beliau sedang menunggu 'clearance' bahagian trafik udara untuk terbang.

Tepat jam, 7.18 baharulah pesawat bergerak dan terbang, lebih sejam terlewat berbanding jadual sebenar. Saya kemudian bertemu dengan ketua pramugara bertugas.

"Selama berada di dalam kapal ni, ada tak you dengar perkataan maaf ke? Sorry ke?," soal saya.

"Tak," jawabnya.

"Kapal terbang ni dah terlewat satu jam. Apa salahnya on behalf of MAS, cakap sorry, make an announcement. Ini langsung tak ada," komen saya.

"Oh! There is nothing that we could do about the delay, masalah cuaca," jawabnya pantas.

Saya kemudian pantas berjalan semula ke tempat duduk diikutinya dari belakang.

"Mr. Maizatul ...," dia cuba menjelaskan sesuatu.

"Sorry, my name is not Maizatul, it's Mazidul. If I could pronounce your name, Patmanathan correctly, why don't you?," soal saya.

"My name is written here," katanya sambil menunjuk tanda nama di jaket dipakai.

Sebagai pekerja berpengalaman, jika dia tidak tahu nama sebenar penumpangnya, itu tidak salah. Saya juga tidak langsung berharap dia mengingati nama penuh saya, Mazidul Akmal Sidik, penumpang kelas ekonomi. Cukuplah jika dia menggunakan ganti nama 'encik', 'awak' atau 'saudara'. Pada hemat saya, tindakan itu jauh lebih cerdik berbanding memanggil saya menggunakan nama salah.

Pada masa sama, terdetak di hati, apa salahnya jika penumpang menunggu lebih sejam di dalam pesawat dimaklumkan lebih awal berhubung masalah didepani? Apa salahnya jika MAS membuat pengumuman itu? Apa pincangnya jika MAS memohon maaf kepada penumpang atas kelewatan berlaku? Jatuh kah mertabat? Lagipun, penumpang bukan menggunakan perkhidmatan percuma atau penerbangan tambang murah.

Barangkali, itu prosedur MAS. Jika tidak, hal ini boleh diperjelaskan.

7.52 malam, kedengaran suara juruterbang membuat pengumuman.

"Maaf, kelewatan berlaku kerana pesawat dari Kuala Lumpur lambat tiba kerana cuaca"

Saya percaya tindakan itu didorong 'mesej' saya sampaikan kepada ketua pramugara sewaktu bertemunya di bahagian belakang pesawat.

'Best cabin crew', anugerah dibanggakan syarikat penerbangan nasional negara itu selama ini.

Sekarang saya kurang menyakini maksud phrasa itu. 'Best', perkataan berbentuk 'superlative'.

Apapun, kejadian hampir sama pernah berlaku dan dicatat di blog ini, sila baca di sini.

33 ulasan:

  1. saya tak kisah kalau nama dipanggil silap. mungkin orang2 terkenal tidak berfikiran begitu.

    BalasPadam
  2. Bungakopi, saya faham, lagipun nama awak 'Bungakopi'. Mungkin tidak kisah langsung jika dipanggil 'Bungateh'.

    Bagi saya panggilan nama itu soal kedua, bukan utama.

    BalasPadam
  3. budi bahasa budaya kita...ikut resmi padi; semakin berisi semakin tunduk...

    BalasPadam
  4. mungkin anugerah itu hanya 1 dari berjuta anugerah yang tidak boleh dibanggakan...

    best cabin crew tue cam mne ek?? dari cara pemakaian je.. tutur kate ke.. cara mereka serve makanan pada penumpang ke or pada senyuman palsu yang terukir pada muka mereka ke??

    BroFramestone Blog

    BalasPadam
  5. Kakcik pernah 'terperangkap' lebih dua jam dalam penerbangan MAS (tentunya bukan Mazidul Akmal Sidik - kakcik selalu guna singkatan MAS) ke Kota Kinabalu.. memang payah nak dengar permohonan maaf, pengumuman pasal kelewatan pun dibuat 'antara dengar dan tidak'. Dah lebih sejam elok-elok duduk, diarah keluar pula. Ditawarkan mendapatkan makanan. Belum semua mendapat makanan, diarah pula naik semula ke pesawat... :(

    (Kita bukanlah terlalu mementingkan kesempurnaan sehingga tidak boleh berlaku kesilapan - tetapi alangkah manisnya bila tersilap, segera dihulurkan permohonan maaf. Atau adakah Budi Bahasa Budaya Kita itu sekadar slogan?)

    BalasPadam
  6. Jika begini lah....dimanakah nilai2 murni yg selalu diterapkan pada rakyat Msia?..slogan dan iklan bukan main gah lagi tapi habuk pun tarak...bukan setakat kakitangan MAS saja malah dah berjangkit pada golongan2 yg lain...anak muda sekarang apatah lagi...

    BalasPadam
  7. tak sangka perkara macam ni berlaku, walhal MAS diiktiraf dengan cabin crew terbaik dunia.

    Mungkin MAS ambil mudah sebab ia sekadar penerbangan Jakarta-KL? Masalah Delay akibat cuaca memang tidak dapat dielakkan, tapi wajarlah beritahu semua penumpang situasinya.

    BalasPadam
  8. Salam... MAS kena peka hal seperti ini...

    * Masalah dalam cabin satu hal lagi... pramugara/i layan penumpang di kelas ekonomi macam 'hendak ta hendak' saja...

    BalasPadam
  9. Bro,
    MAS bukan sahaja sukar meminta maaf tetapi sukar memaafkan orang pun.
    Minggu lepas ipar saya bersama beberapa orang kontraktor ke Kelantan menaiki MAS. Malangnya disebabkan kapal terbang lewat, seorang kontraktor telah keluar ke kawasan "hangar" dan menyalakan rokok. Tiba-tiba datang seorang guard menahan beliau. Menyedari perbuatannya mungkin salah dia segera memadamkan rokok dan membuangnya.

    Namun guard tersebut terus menariknya ke bilik officer. Si kontraktor merayu2 memohon maaf kerana kurang prihatin dan sanggup membayar denda yang dikenakan. Namun pihak MAS bertindak lebih tegas dengan membatalkan tiket business class untuknya. Menyedari hal itu, ipar saya dan beberapa kontraktor yg bakal membuat pemantauan QC sebuah bangunan di Kelantan, turut masuk campur dan meminta maaf bagi pihaknya. Mereka merayu agar beliau dilepaskan memandangkan hal kerja yang penting sedang menunggu di Kelantan. Mereka sanggup membayar denda yang dikenakan.

    Namun jawapan yang diterima oleh pegawai bertugas sungguh kasar "kalau kamu cakap banyak lagi, tiket kamu semua akan dibatalkan". Terdiam kelima-lima. Akhirnya.... mereka pergi tanpa satu kontraktor. Punya la susah nak memaafkan org, jadi tak hairanlah kalau mereka tak langsung meminta maaf untuk kesilapan mereka.

    BalasPadam
  10. ada dikalangan kita mmg tak menghormati tuan punya nama sbb tu panggil sukati tok nenek dia jek.

    betul jika kita tidak pasti nama seseorg kita bole guna ganti nama seperti tuan,puan,encik,cik dll.

    tapi kalau disabah jgn heran kalau kita dipanggil seperti 'buk',makcik atau pakcik dan 'kau'yg mmg sudah menjadi kebiasaan disini.bunyi lebih mesra kot tehehehee :p

    mengenai permohonan maaf tu combi rasa mungkin kerana masalah teknikal.apapun mereka patut belajar dari kesilapan yg sentiasa berulang.

    *** combi pernah berjumpa beberapa org paramugari(sejak menggunakan MAS dah 25 thn)yg 'sgt'dedikasi dan sgt peka dgn permintaan penumpang sehingga combi rasa sgt terkesan sehingga ke hari ini.

    BalasPadam
  11. -Sesetengah org begitu senang membuka ayat perbualan dengan "sorry...correct me if i'm wrong"

    -Sesetengah orang begitu peka bila nama ayahnya dieja atau disebut dengan salah. Begitu tinggi penghargaan pada ayah yang menjaganya.

    BalasPadam
  12. hmm ego betul le pramugara tu... saya suka lagi FA air Asia yang amatla peramah..masa saya balik dri langkawi... she is so nice...dia bg penerangan scara personal becoz saya bawa baby and yang best nye saya tempah seat tuk 2 tapi oleh kerana ada baby dia bg seat yang kosong tuk 3 org..best tull... walaupun seat sempit tapi memang puas hati..and my baby langsung tak nanngis dlm flight..suara dia je asik kedengaran dlm flight tu...asik gelakk je...excited kot naik flight..sbb masa first terbang di tido..masa balik dia aktif..

    sabar je la abg maz...

    BalasPadam
  13. salam.bro mazidul,kadang2 kita terlalu tekankan sgt perkara2 negatif sampai lupa pada yg positif.Saya bukanlah pekerja atau makan gaji dgn MAS.

    -ANAK KELANTAN-

    BalasPadam
  14. Kalo tak tau nama jangan memandai namakan orang lain..
    Stuju ngn bro Maz..
    Rasa nya nama Mazidul tu dah senang nak sebut compare nama Maizatul..

    Selalu kena jugak..
    Nama betul hosni tapi orang salah dengar rosni.. jadik laa encik Rosni
    jemmm

    ~Si kOsOng™~

    BalasPadam
  15. salam cik mazidul, x sangka kan MAS pun berlaku kelewatan begini. Hani ingatkan AA saja. Hani pernah lewat sehingga 4 jam atas tiket 'cuaca' jugak.... jangan kata nak bagi minuman pembasah tekak, minta maaf pun x. hani rasa diorang ni sukar nak sebut perkataan MAAF tu sebab perkataan tu harganya sangatttt lah mahal.

    satu lagi bagi hani salah sebut nama tu kekadang boleh menjadikan makna yang berbeza: maizatul - mazidul (lelaki ke ponpuan ni?-kalu kita x tgk muka lahkan).cam saya selalu kena.hehehehe....

    BalasPadam
  16. "Mazidul" bukan nama yang biasa, maupun mudah disebut. Janganlah terlalu sensitif, syukurlah ada disebut "Mister" di depan. Kelewatan sejam bertolak tidak terlalu lama dalam keadaan cuaca ynag tidak menentu, dan ada sebab yang di luar kawalan MAS dan syarikat penerbangan lain jika berlaku kelewatan. Pada saya, sdra ni terlalu berfikir besar atas diri sdra. Dikhuatiri terdapat sikap takbur dalam diri sdra, moga dijauhkan Allah SWT.
    Namun demikian, saya tetap berterima kasih dengan apa yang sdra lakukan dalam menjalankan tugas wartawan sdra.

    BalasPadam
  17. masa study dulu prnh naik SIA untuk balik malaysia..lewat jugak hampir 8 jam berpunca masalah cuaca tp masa nak naik flight ada lima org pramugari/a bersama ketua mereka menunggu dipintu masuk..mereka memohon maaf sambil menghulurkan sepotong kek bertulis permohonan maaf..sejuk hati naik flight tu..huhuhuhu

    BalasPadam
  18. Salam,
    Bro...

    Orang yang selalu travel memang sangat2 ambil kira/kesah hal-hal yang melibatkan masa. Apalagi mcm sdr Mazidul yang perlu kejar banyak tarikh akhir nan suntuk juga. Kalau pergi melancong dan makan angin pun kita masih lagi nak gunakan sepenuhnya masa yang ada, apalagi kalau pergi untuk kerja (karang dituduh curi tulang pulak padahal masa untuk curi tulang tu pun tak pernah sempat ada)

    Saya sangat bersetuju dgn sdr tentang "pengguna berhak untuk diberitahu" kelewatan @ perubahan itu. Mereka juga tidak patut mengamalkan "double standard" untuk layanan penumpang.

    antara pengalaman saya bersama MAS boleh dibaca di blog saya
    http://annieyss.blogspot.com/2009_07_01_archive.html

    Itu belum kira pengalaman flight terbabas (juga di KB)lagi. Tak ada tujuan jatuhkan imej MAS namun, luahan hati pengguna ada masanya perlu diambil kira. Sesekali gunakan perkhidmatannya, kita mungkin boleh kata "kesian dia stress", tapi dia memang dah terima tugas itu untuk stress, mana boleh salahkan orang lain. Bertindak perlu lebih profesional. Penumpang gunakan flight, bukannya bas sekolah lama macam rombongan cik kiah. Kalau setiap kali gunakan perkhidmatannya, kita asyik stress sahaja dari awal tahun hingga bertahun-tahun, apa cerita...

    Opssss....ampunnn. Terlebih panjang mengalahkan entri tuan rumah pula.

    BalasPadam
  19. selama menggunakan MAS, sy dah lali dgn keadaan itu ... sebab itu jika ada alternatif lain utk ke sesuatu destinasi yg tak akan pilih MAS ! Kakitangan mas dlm cabin berbudi bahasa kpd org luar lebih2 bukan kpd penumpang rakyat tempatan!

    BalasPadam
  20. kalau rasa was was, elok panggil Sdr, Tuan atau Encik (jangan Pakcik dah la).

    bila rasa mahal nak minta maaf agaknya., atau dah LALI dengan lewat, lalu membiarkan.

    BalasPadam
  21. kalau bab tersangkut kat airport tu, saya dah masuk 3 kali kat KLIA.

    semua sekali last flight to Johor. Nak dengar diorang cakap sorry / maaf tu memang jauh sekali. Pernah sekali terliwat sampai 1 pagi daripada actual time 9:20pm. lepas tu main tukar-tukar gate plak...

    Ramai org bising, bayangkanla, sampai Senai Airport dah dekat 2 pagi, mana ada public transport.., naik teksi pun kene charge midnight... MAS ada kisah... jgn harap la..

    Bila la MAS nak tukar hidangan selain kacang & air kordial? carikla makanan ringan yg ada imej malaysia sikit...

    Jawapan biasa pasal lewat: masalah teknikal & cuaca.

    BalasPadam
  22. Zulkifli, jangan berselindung tanpa profile.

    Jangan bermain dengan tanggapan. Saya sudah nyatakan secara jelas, jika tidak pasti nama penumpang, gunakan ganti nama sesuai, cukup.

    Menuduh saya takabur? Saya juga boleh menganggap awak, berfikir menggunakan kepala lutut, kan?

    Boleh begitu? Apa panggil sahaja awak, 'Zal', indah nama itu.

    BalasPadam
  23. Dania, ada perbuatan remeh bagi awak, tidak remeh bagi orang lain.

    Jika anda belajar komunikasi, pastinya tahu, ganti nama sesuai bagi seseorang.

    Mungkin tidak terkena dek batang hidung, sebab itu awak tidak kisah. Tolong baca majoriti komen. Saya tidak rasa ini kes terpencil.

    Andai kata awak kakitangan MAS sekalipun, apa salahnya berhujah. Tetapi biarlah hujah membina, bukan sekadar catatan 'tin kosong'.

    BalasPadam
  24. Adalah menjadi amalan syarikat korporat yg bsr apatah lg yg bertaraf 'world' mengenal pasti setiap keperluan perkhidmatannya kpd pelanggan dan cuba memperbaikinya dari masa ke semasa.setiap aduan pelanggan harus dipandang berat oleh pihak pengurusan. komen2 yang bersifat 'dangkal' harus melihat akn peruntukan undang2 dan hak2 yg ada sebagai PENGGUNA/PELANGGAN..perlu diingat pengguna/pelanggan menanggung penuh kos/bayaran yg dikenakan oleh syarikat

    depablo JB

    BalasPadam
  25. Jimi - Vic suka baca komen awak. Kalau saya pun... tentu rasa nak marah tu akan jadi reda bila mereka memohon maaf macam tu. Takkan la orang Singapore lebih bersopan dan prihatin berbanding orang Malaysia? Bukankah kita lebih berbudaya dan telah diadun baik dengan adat ketimuran sejak kecil. Pelik kan?

    BalasPadam
  26. sblm meberikan komen saya rase pembaca ptt baca catatan penulis dgn teliti dan pahami btl2.. jgn salah mentafsir niat sbnr penulis..

    pada saya pengguna mmg berhak mengetahui status dan perkara sebenar yg berlaku.. supaya tidak berlakunya perkara sampingan lain yg mungkin akan menjejaskan pengguna itu sendri.. kalau nak katakan MAS perlukan masa untuk mengetahui sebarang kesilapan atau masalah yg berlaku tp x kan lah sampai mengambil masa yg terlalu lama... sekadar untuk satu PENGUMUMAN. bukan meminta2 untuk dijamu makanan atau dilayan vvip, hanya sekadar untuk mengetahui situasi sebenar...

    x rugi kalau kita memohon maaf walau kata selama mane sekalipun masa diperlukan untuk membuat satu PENGUMUMAN.. sekurang2 nya hati yg panas mungkin beransur sejuk..

    BalasPadam
  27. Syarikat gah seperti MAS mahupun syarikat modal berbayar RM1 sekalipun belajarlah & praktikkan etika perniagaan yg betul & tepat.

    Keuntungan bukan hanya dari nilai Ringgit & Sen yg mengalir ke dlm akaun pd setiap saat tetapi keuntungan para peniaga/syarikat datangnya drp kepuasan pelanggan - Ironinya, apabila pelanggan puas hati/seronok/selesa dgn perkhidmatan yg kita berikan saya yakin & percaya pengalaman yg manis itu akan dikongsi dgn org2 yg terdekat - Natijahnya, perkara2 yg menyenangkan ini akan dicuba oleh si pendengar tadi dan pastinya Ringgit & Sen akan bertambah di dalam akaun peniaga/syarikat. Jika sebaliknya? Anda fikirkan sendiri.

    Sekiranya saya berada di dalam situasi En.Mazidul, Saya juga akan mendapatkan penjelasan - Penjelasan yg munasabah - Di atas kelewatan tersebut Saya juga mahukan perkataan MAAF disampaikan dgn jelas berserta alasannya biar seluruh penumpang kapalterbang mendengarnya.

    Kalau kita tahu hak2 kita sebagai pengguna, maka janganlah memperbobodohkan diri kita - Bersuara bkn tanda kita riak/tunjuk kuasa/aku saja yg betul.

    Sekiranya kita tahu sesuatu perkara itu tidak betul dan kita tidak memperbetulkannya dgn cara yg betul, maka perkara yg tdk betul itu akan berulang sehinggalah ianya diperbetulkan.

    Soalannya : Salahkah berbuat sesuatu perkara yg betul utk memperbetulkan perkara yg tdk betul?

    BalasPadam
  28. Pn. Liza, saya suka dengan kenyataan berikut ...

    'Soalannya : Salahkah berbuat sesuatu perkara yg betul utk memperbetulkan perkara yg tdk betul?'

    Bekerja sebagai wartawan barangkali menjadikan saya lebih sensitif dalam memperjuangkan hak sebagai pengguna.

    Cuma ada pihak menganggap saya riak hanya kerana membangkitkan kes ini.

    Perangai manusia pelbagai, begitu juga pemikiran mereka.

    BalasPadam
  29. Selama saya menggunakan perkhidmatan Air Asia, mereka ada memohon maaf kalau penerbangan lewat dan suka bagitau kalau penerbangan mendarat lebih awal.

    BalasPadam
  30. apa-apapun kita perlu berkomunikasi dengan betul setiap masa atau berusaha ke arah itu. Nampaknya mas perlukan suntikan di dalam memberi maklumat kepada pelanggannya.Jadikan teguran ini kritikan yang membina. Jika tidak pelanggan akan lari atau sentiasa negatif terhadap perkhidmatan yang diberikan.

    BalasPadam
  31. Better late than never...tapi kalau bab tak minta maaf tu mmg tak patutla. kita hidup nie kena bersopan santun..

    BalasPadam
  32. EN MAZIDUL,kalu xhepy ngan Mas,naiklah air asia..xde sape pun paksa ko naik Mas kan?? Complain bgai nak rak,Tp naik gak mas

    BalasPadam

Anda bertanggungjawab terhadap komen dicatatkan di entri ini. Setiap komen akan ditapis terlebih dahulu.